Aquela reunião em que o chefe chama todos os colaboradores para alinhar expectativas, trazer queixas dos clientes e mostrar o que precisa ser feito, não precisa ser temida. Reclamações sobre a abordagem no teleatendimento ou falta de conhecimento sobre serviços essenciais por parte de operadores de caixa de supermercados, por exemplo, podem compor uma série de reclamações sobre atendimento que o gestor de RH precisa solucionar. Será que essas reclamações são reais? Se forem, o problema está em algum colaborador ou no time inteiro?
Sem essa reunião de feedback coletivo, os problemas seguirão acontecendo, afastando cada vez mais o público e colocando em risco não apenas o emprego de cada colaborador, mas de toda a empresa.
A Importância do Feedback Coletivo
Para Karina Pelanda, Gerente de Recrutamento e Seleção da RH NOSSA, reclamações de clientes são mais que indícios de que algo está errado: é um retorno de que os clientes gostam da empresa:
“Normalmente, o cliente que faz a reclamação quer é que o serviço a que está acostumado seja bem feito. Por esta razão, faz a reclamação ao invés de mudar para o concorrente. Isso é um presente para cada empresa. Cabe ao gestor fazer esse filtro, entender o que acontece e tentar conversar para solucionar tais demandas”.
Desmitificando a Reunião de Feedback
A ideia de que essa reunião é para demissão precisa ser desmitificada. A devolutiva sempre vem acompanhada de um PDI (Plano de Desenvolvimento Individual) para identificar soluções, entender as características de cada membro do time e criar estratégias para potencializar a performance individual ou coletiva:
“Feedback não é uma bronca sem motivo, assim como não é uma ameaça. É um processo em que a empresa reúne o que encontra de errado para criar oportunidades de crescimento, ajustar as tarefas com cada talento e trabalhar com o melhor de cada indivíduo”.
Descobrindo Novos Cenários
Para Karina, o feedback pode servir para ajustar tanto times de trabalho quanto ações individuais além da própria empresa. Nessas conversas, cabe ao gestor descobrir mudanças que podem impactar a permanência de modelos, de colaboradores e o crescimento na empresa.
“O gestor precisa ir além, não basta apenas conhecer os conceitos dos testes comportamentais, mas tem que estudar o que está acontecendo, em equipe e individualmente, investigar corretamente para encontrar o que precisa ser feito. O objetivo é alinhar pontos e criar condições de autodesenvolvimento”, finaliza a especialista.
